顧客満足の基本がわかる本

著者名；鈴木豊 発行年（西暦）；2001 出版社；ＰＨＰ研究所
　顧客満足というとほとんど日常用語に近いほど頻出だが、この本ではまずホスピタリティの説明と簡単な販売技術について説明。そして顧客満足を達成するためには人材育成がなによりも大切であることを説く。小売商ではほとんど体系的な職業教育がおこなわれず、実際にはOJTに頼る場合が多いこともふまえなるべく企業のトップが人材研修をおこなうべきことを力説する。その上で優良顧客を優遇するFSPについて説明し、ある程度の基礎が出来た後は利益をもたらす２割の優良顧客をいかにして識別してお店につなぎとめるかを考え抜く。非常にむずかしいことではあるが、統計上のデータでは顧客の真のニーズはつかみにくいという前提にたつため、一定程度の実務経験がないとこのFSPは導入は不可能だろうと思った。おそらくはお客様は皆神様です、といった応接が基本だがこれすらまともにできない小売商というのは現実に多数存在する。その基本が出来た上での優良顧客の選別だろう。ただし理想的には一見の客とそうでない客との選別がカードなどでできれば導入したい小売商も多くなってくるのかもしれない。