2010年1月25日月曜日

一回のお客を一生の顧客にする法(ダイヤモンド社)

著者:カール・スウェイ/ポール・ブラウン 出版社:ダイヤモンド社 発行年:1991年 本体価格:1600円 評価:☆☆☆☆☆
 顧客満足をここまで追求すると一回限りの消費ではなく反復した消費を自店で取り込むことができるという事例。リピータをいかに取り込むか、ロックインするかというのは小売商の永遠の課題かもしれないが、単なるポイントカードだけではなく、顧客の不満足を徹底的に洗い出して、さらに従業員を大事にして消費者を大事にするというシステムを作り出すことで究極の販売システムを作り上げた事例を取り上げる。
 けっしてコスト感覚がないわけではなく、将来の消費や反復した購入を想定すれば、確かに無料でサービスをすることの見返りは大きい。さらに競合他社のサービスも貪欲に取り込んでいけば、確かに競争相手よりも顧客満足を高めることができる。
 顧客満足、顧客満足と繰り返しあちこちでいわれてはいるものの、要はクレームを謙虚に受け止めてそのクレームを前向きにひとつひとつ解決していく社内のシステム作りなのだとこの本に教わる。販売の名著、古典といわれる理由もよくわかるすばらしい本。

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